芝 麻 开 门
——酒店客房安全管理案例
某日中午11时许，北海天湖酒店的大堂内正是退房的高峰期，只见前台的服务小姐忙得不亦乐乎，这拨客人刚办完结帐手续，另一拨客人又来到了柜台前。
这时，有两位身穿沙滩装的男客人不声不响地提着鞋子走进了大堂，扫视了一下四周后，两人一阵耳语，径直向电梯走去。
一分钟后，随着“叮”的一声，五楼电梯间中走出了刚才那两位客人。这时，提在手中的鞋子被重新穿到了脚上。他们俩稍做停留，各自点燃了一只香烟，辨清方向后就悠闲地朝走廊右侧走去。恰巧这时520客房的门打开了，一对年轻的夫妇走了出来。
此时服务员小张正好在514房间打扫卫生。那两位先生徘徊了一会儿，待年轻夫妇走过后，径直走到514客房门口对小张说：“小姐，麻烦你一下，请把520的房门打开，我们去沙滩穿着皮鞋和袜子不方便，我想把它放回房间。”
小张一看，心想肯定又是北方人，要不穿沙滩装怎么还穿皮鞋（当地人本身就很少穿这种沙滩装，且夏天不会穿皮鞋，更别提鞋袜齐全了）。于是她停下手中的工作，走出519房，边走边说：“请稍等，我马上帮您开门”。走到520客房门口，小张毫不犹豫地用手中的清洁卡打开了房门，然后闪身一边，一伸手，对二人说：“请进”。只见两位客人中的一位从同伴手中接过鞋袜，走进房门后顺手放到了行李架边上，然后转身走了出来。对小张说：“谢谢你，请帮我们把门关上吧，我们去沙滩了。”“好吧，请慢走。”小张回答道。说着，两位男客人又象来时一样消失在关闭了的电梯门后。
半小时后，两位男客人再次出现在了小张面前，这次小张主动迎上前去，“是不是二位又要开门。”
“不好意思，房卡带在身上不方便，所以只好多麻烦你了。”
“没关系，两位应该是头一次来我们酒店吧？”
“你怎么知道？”
“听口音两位是北方人，而且还穿着皮鞋下去，一定是很少去沙滩的。”
“你可真聪明，而且你的服务也很好，你们酒店的员工是不是都像你这么出色呢？”
“您过奖了，能为二位提供服务是我的荣幸”。说完再次打开了520的房门，然后闪身一边，一伸手，说道：“二位，请进去休息吧。”
“谢谢，再见。”房门轻轻地关上了，小张也愉快地继续做自己的事去了。
又过了一会儿，这两位客人匆匆地提着行李走出房门，来到大堂后没办任务手续就出了酒店的大门，坐上出租车扬长而去。
又过了半小时，退房高峰期过去了，酒店的大堂又恢复了往时的宁静，长长松了一口气的前台服务员小王正准备清理一下手中的单据，一阵急促的电话铃声响了起来：“中午好，我是前台服务员，请问能为您做点什么呢？”
“我是520房的客人，我放在房间中的行李，照相机，钱包全不见了，这到底是怎么回事，马上叫你们总经理来，不然我立刻报警！”“咚”的一声，好象对方的电话砸到了小王的脸上。小王吓得一吐舌头，“天啊”，这下问题可大了，马上报告经理吧，想着，迅速拨通了客房部经理的电话：“您好，齐经理吗？我是小王，520房的客人说物品被盗，而且数额好像很大，请您马上过来处理一下，好吗？”“什么，你先冷静一下，给我讲一下细节，到底怎么回事？”“是客人只说东西不见就挂上电话了，至于细节我也不太清楚。”“好吧，你先通知保安部黄经理，请他也一起过来一下，我马上上去。”“好的。”
不到5分钟，齐经理和黄经理迅速来到了520客房门前。只见一对年轻的夫妇正穿着泳装、围着浴巾站在门口。二人马上走上前去，“自我介绍一下，我是酒店的客房部经理，这位是我们酒店的保安部经理。”“你们来得正好，你们进来看看，我房间里的东西被偷得一干二净，你们看怎么办吧？”“二位先别急，我们马上调查，您看这样吧，我们先找两套员工的制服给二位换上，另一方面我们马上查验开锁记录，尽快寻找线索，无论如何，二位是酒店的客人，发生这样的事情，我们感到万分的歉意，我代表酒店保证，我们一定会给二位一个满意的答复的。”说完，转身对黄经理说：“黄经理，麻烦您先检查一下，看有没有线索，我马上通知值班的张副总和电脑部梁经理，请他们过来协助处理这件事。”“好的，你先去吧，顺便叫服务员拿衣服”。“好的。”
没过两分钟，梁经理急匆匆走过来，“黄经理，事情的经过我已经知道了，我马来查开锁记录。”说完转身对客人说：“二位别着急，我马上把开锁记录拿下去查，服务员这就送衣服过来。”话没说完，齐经理带着服务员拿来了两套崭新的员工制服，“不好意思，让二位久等了，我已经通知了我们值班的副总经理，二位还是先换一下衣服，等我们查完记录后再和二位沟通，好吗？”“你们快点儿？”年轻的妻子说。
齐经理一边点头致意，一边轻轻地关上房门。然后箭步如飞地和黄经理赶到总台，“怎么样，梁经理，有结果了吗？”
“这里显示，到目前为止，今天只有5楼清洁B卡在11点和11点半开过两次520房。”
“小王，你马上让服务中心查一下今天5楼做卫生的谁领的B卡？”“好的”。“您好，服务中心吗，齐经理请你们查一下今天谁领了5楼B卡。”（稍停片刻）“是小张”。“好的，我马上转告。”（说完转头向齐经理看去）“小张”，齐经理咕哝了一声（充满疑惑）。“你再帮我问一下她下班没有，如果没有让她马上到前台来。”“好的。”小王回答道。
又过了一会儿，小张来到了前台，齐经理一指大堂副理的位子，说：“我们到那边去说，黄经理，麻烦一起过来一下好吗？”
落座后，小张略显局促地问“经理，我做错什么了吗？”“小张，你是个老员工，又几乎年年是先进，黄经理和我都非常相信你，不要紧张，好吗？”“好的。”“我问你，今天上午十一点左右你连续两次开了520房的门，为什么？”
“噢，是这样，次是客人两人说穿鞋不方便，要把鞋放回去，第二次是他们从沙滩上玩回去，那两位先生还蛮有礼貌的呢？”“什么，两位先生？”“是啊，而且是北方口音，穿沙滩装那种。”
“这是怎么回事？”两位经理对视了一下。齐经理马上拿起电话打到前台，“小王，你帮我查一下520房的入住登记。”“好的”（电话那头声音）“是桂林的一对夫妻，而且是度蜜月来的，所以选择520”（齐经理边听边重复），“你确定吗？”得到肯定后，齐经理又问：“小张，你确定是两位先生吗？”“是的。”“那你看过他们的房卡吗？”“他们说放在房间里了，那你到总台核实过身份吗？”“这个……”一切基本明白了，两位经理知道这次碰上了一个高明的“梁上君子”。“可是他们怎么能知道520房间住人呢？如果报错房号不反而露了马脚？”齐经理把疑问抛给了黄经理。
“这样吧，我们再去问一下那两位客人，你看怎样？”“好吧。”
“噢，我想起来了，我看见那两位先生在走廊中站了好一会儿，还边抽烟边聊着什么，然后就来找我开门，我还以为他们是……”
“好了，小张，你先去工作，黄经理我先上去，你马上向张副总汇报，我们分头行事，好吗？”“好的。”
于是齐经理再次来到了520房间，敲门进房后，齐经理首先说：“两位，我们已经查过了，应该是酒店服务员的疏忽，被两个骗子钻了空子。对此我再次向二位表示歉意。”
“叮咚”，突然，门铃响了起来。“谁啊？”（丈夫问）
“您好，我是酒店的值班经理，我可以进来吗？”
“是我们的张副总来了。”齐经理向两位客人解释道。在征得了两位的同意后，齐经理过去打开了房门。张副总经理和巫副总经理走了进来。齐经理连忙向两位客人介绍道：“这两位是我们酒店的张副总经理和巫副总经理。”张副总对齐经理说：“就是这二位客人吧？”“是的。”齐经理点头应道。
“两位，在此我先代表酒店对今天的事情表示万分的歉意，经酒店研究决定，二位所有的损失我们酒店包赔，同时听说二位是蜜月旅行，我们决定免除二位在酒店发生的一切费用，同时另外赠送二位海誓山盟的涠洲岛浪漫之旅，你们看这样的处理你们满意吗？”
年轻的小夫妻俩从开始的愤怒到逐渐冷静，现在看着事件发生后酒店处理问题的一系列措施渐渐地从心里升起了阵阵暖意。
丈夫说：“说实在的，我们是新婚，赶上这种事你说我们会怎么样，不过你们的管理也太麻痹了，怎么就能随便让人拿走东西呢？”
齐经理忙接过去说：“是的，这是我们管理出了问题，我们会马上召集员工，通报事情经过，从另一方面讲，您也是帮了我们的一个大忙，我们还真该感谢二位才对。”
“那谁也不愿这么个帮法呀？”妻子插话道。
“这不正是好事多磨吗，要不怎么能海誓山盟，海枯石烂呢？”巫副总的话引得大家都笑了。
（旁白）一场危机就这么过去了，但这个问题给我们带来了些什么启示呢？请听一下北海天湖酒店总经理张谦先生的点评吧。
张总：记得《阿里巴巴和四十大盗》中匪徒打开宝库大门时都会说一句：“芝麻开门”。在本案例中，芝麻被物化成了简单的两双皮鞋。钓鱼的人都会在鱼钩上装上饵料，这两双皮鞋就把我们的服务员小张轻易地钓上了钩。这中间窃贼巧妙地运用了心理暗示的手法。是啊，有哪个贼会笨到把东西送出去呢，一个想当然一个正常思维的贯性，就这样给了梁上君子可乘之机。
其实，为客人开房门，核查客人身份这些在酒店规章制度中写得清清楚楚。但制度是死的，只有人去百分之百地贯彻一丝不苟地执行，制度才能起到它防微杜渐的作用，由此，联想到酒店管理的其它方面，俗话说：“一本再好的经也怕碰到歪嘴和尚来念！”
在酒店管理中常说管理无小事。难就难在所有岗位的所有员工，都能一丝不苟地做每一项工作。而这往往是衡量一个酒店软件建设的重要标志，也是衡量一个酒店星级含金量的根本指标。
（本片入选国家旅游局高校酒店管理专业教材影视版）