香格里拉－亚洲酒店的传奇

一个动人的传说一项伟大的事业

    香格里拉的美名，来自詹姆士?希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉──一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。

    1971年，亚洲糖王郭鹤年在新加坡创办了他的家酒店，取名香格里拉，意为世外桃源。香格里拉酒店集团的服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。这个名字的创意来自郭鹤年小时候听母亲讲的故事，也暗含了他“隐者”的心态。这家酒店开业不久就成为新加坡盈利的酒店，并在之后的若干年内一直保持着这个头衔。

    继新加坡香格里拉的成功，郭鹤年又在马来西亚、泰国、香港、斐济、韩国、菲律宾、澳大利亚、美国、加拿大、中国内地等国家和地区建立了香格里拉连锁酒店，逐渐形成了一个跨国性的网络。各地的香格里拉酒店经常在国际酒店业评比中获奖，为郭鹤年赢得了“酒店大王”的美誉。

    “香格里拉”的名字，源于英国作家詹姆士?希尔顿写于1930年传奇名著《失落的地平线》中的一处梦幻世外桃源。书中详述了香格里拉——一个沉寂于西藏喜马拉雅群山峻岭间的人间仙境，让置身其中的人们远离世俗的烦扰，身心达到宁静和谐的完美境界。把传奇变为现实，这是香格里拉酒店集团一直以来拥有的一个梦想。

    早在1971年，亚洲业务领域广泛的跨国企业集团之一——郭氏兄弟集团在新加坡开设了家香格里拉酒店。这家豪华酒店很快为亚洲酒店业的卓越服务树立了新的标准，并为香格里拉集团的迅速发展奠定了坚实基础。1982年香格里拉酒店集团正式成立。1997年，香格里拉酒店集团正式被香港证券交易所上市的香格里拉（亚洲）有限公司收购。

    香格里拉集团的成功之道源自于对客人需求的深刻理解，和不断创新的服务措施以满足客人的需求。久负盛名的常客优惠计划—一贵宾金环会，在业内获得高度认同与广泛赞誉，目前会员人数飞速增长。贵宾金环会分为三类会籍—一标准级、行政级和豪华级，为不同会员提供满足其个人喜好或需求的额外服务及设施，如客房升级和特惠房等。酒店会谨记每位会员的需求和喜好，从喜爱阅读的报纸，到枕头的类型等，之后会员无论下榻任何一家香格里拉旗下的酒店，都可以享受到为其量身订造的贵宾服务。

    香格里拉的行政楼层—一豪华阁同样令人称颂。豪华阁专为满足贵宾的需要而设计，提供一系列独享至尊的个性化服务，包括豪华舒适的贵宾廊、多元化的商务服务、商务上网、私人会议室、超豪华客房和丰盛早餐等。

    香格里拉的殷勤待客之道并非一成不变，而是力求凸显每个酒店独特的个性和魅力，让宾客亲身体验，难以忘怀。在酒店日常运作中，总经理享有充分的决策权和自由度；我们还鼓励并授权员工时刻以客为尊，在对客服务现场及时做出果断决定，以超越客人的期望，保证服务的质量。

    与此同时，保持一致性是我们独到风格。集团的香港总部和上海地区办事处秉承一致的集团宗旨和管理标准，悉心扶持协调各酒店的管理层，致力促进上下沟通，携手推动酒店业务。这些经验丰富的酒店专业人士为各个酒店提供各类技术指引及支援，包括市场推广计划及活动、工程项目管理、全球销售网络、预定系统、财务管理、公关支持、集团广告和人力资源等。

在尽心竭力满足客人需求的同时，我们也高度重视业主及其集团股东的利益，齐心协力创造理想业绩和盈利。香格里拉旗下每一家酒店在时刻保持产品及服务标准的同时，历时两大原则----控制成本和增加收益，以赢得理想的投资回报。

    时至今日，经历了三十多年的发展，香格里拉集团的成功更是有目共睹。目前集团旗下40多家豪华酒店和度假酒店遍布于14个国家和地区的主要商业城市和广受欢迎的度假胜地，总客房量已超过23，000间，员工人数超过24，000名。未来四年内集团将开业30多家新酒店，并有更多的酒店项目正在筹措中。

    为了全面照顾不同宾客的多元化需要，香格里拉集团特设两个相辅相成的品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级的豪华城市和度假酒店，多数客房量都超过500间，让每位下榻的宾客尽情享受香格里拉的独特气派和待客文化。香格里拉品牌的城市酒店特为尊贵的商务人士而设，而度假酒店则为休闲度假客人打造完美假期。商贸饭店是香格里拉的姊妹品牌，矢志为中档市场顾客提供多元化的服务和设施，让宾客尽享超值的品质和服务。

    在飞速的发展过程中，香格里拉集团自始自终没有改变其初衷。其优良的地理位置、豪华先进的设施、怡人舒适的环境、体贴入微的服务和独特的亚洲式款客之道，无一不令宾客称心满意并广为称道。今天，“殷勤好客香格里拉情”已经成国际上高品质服务的代名词而享誉千里。

    香格里拉世界布局

    香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。2008年，集团在加拿大的首间酒店将在温哥华开业；2009年，芝加哥香格里拉大酒店、巴黎香格里拉大酒店和维也纳香格里拉大酒店则将成为该集团在美国和欧洲的首次亮相。在随后的两年内，香格里拉集团旗下酒店还将陆续在迈阿密、拉斯维加斯、纽约、伦敦和多伦多开门迎客。

    此外，集团还在积极拓展北美和欧洲市场，在各主要城市寻求更多的管理合作。为了确保香格里拉享誉全球的殷勤待客之道能够在这些新酒店充分展现出来，与其亚洲产业相比，香格里拉在北美和欧洲的酒店将更富有亲和力，客房数量大多控制在150至250之间。所有酒店都将提供设施完备的宽敞客房，一间咖啡厅，一间亚洲风格餐厅，商务中心和健身中心，以及先进的会议设施。而且，其中很多家酒店都将设有香格里拉的独创品牌“气”，展现源自中国传统理念和喜马拉雅治疗哲学的奢华spa。

    香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说：“进驻欧洲门户城市之后，香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速，在此基础之上，我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。”

    自1984年于杭州开设其在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有53家饭店，客房总量超过24000间，在中国即已拥有23家饭店，客房量将近10000间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地举办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。

自杭州香格里拉饭店开业后的四年，香格里拉酒店集团先后在北京开设了三家饭店。90年代后期，香格里拉以迅猛的速度开始了其在中国内地的拓展行动。从1996年到1999年，在短短的四年内开设了九家饭店。这些拓展计划可谓是紧随中国经济发展的步伐，很多饭店建在或靠近经济特区，诸如深圳、浦东、青岛和大连。香格里拉集团仍将一如既往地在中国投资兴建和管理酒店。目前正在发展的酒店项目主要集中在中等城市。

    香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说道：“中国是世界上发展迅速，以及拥有重要经济地位的国家之一。在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，人口愈13亿的中国都有着巨大的市场潜力。香格里拉将继续致力于在中国的成功发展。”

    香格里拉关爱社会积极履行社会责任强化企业社会责任

    香格里拉酒店集团一直以来都高度重视企业社会责任。非常珍视香格里拉品牌的社会责任。如今企业社会责任已经不再仅仅是一个‘附属品’，它已经成为企业经营不可或缺的组成部分，并且承载着客户对集团的期望。香格里拉一向致力于环保事业，充分尊重自己的员工，并为社会履行香格里拉应尽的义务。近集团推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。

    在环境保护方面，香格里拉酒店集团主要从气候变化、臭氧消耗；水资源应用；废物管理；以及室内空气质量这五个方面入手。集团不断加大能源节约力度，预计到2008年底整个集团的能耗会比2006年降低12%。目前，还在大规模地推行环境保护措施，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房使用节能灯等等。

    香格里拉不但是业内环境保护的发起者，并且一直起着先锋作用，旗下的大部分酒店都已经获得国际环境管理系统标准ISO14001认证。多年来，香格里拉发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以保证措施的有效实施。该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得分。

    在应对气候变化方面，香格里拉一直努力减少每个房间空气中二氧化碳的含量。目前每个房间每晚的二氧化碳排放量与2006年相比已平均减少了6.7千克。香格里拉酒店集团在减少温室气体排放方面有三大方法：利用现有系统和流程；采用新技术和可替代能源；以及建设节能建筑

    香格里拉在所有的新酒店建设中，都尽可能尝试通过各种技术节约能源。例如使用雨水浇灌、运用太阳能和热力泵供应热水，改善酒店建筑的外部设计以减少热量损失或过多吸收，以及空气过滤。

    在CSR的其他领域，香格里拉酒店集团率先获得HACCP（危害分析和关键点控制）认证，在业界树立了食品安全新标准。目前，集团旗下已有20家酒店获得HACCP认证，其他所有酒店也预计在2008年底之前全部获得该认证。供应商是这一安全系统的重要组成部分，因此香格里拉也选用高品质的食物供货渠道。将来香格里拉还会把对供应商的要求从食品领域扩展到其他方面。

    香格里拉酒店集团承诺为顾客和员工开拓并维持一个安全和健康的环境。所有的酒店已经在全方位执行预防和控制甲流感的措施。这些措施包括训练员工对甲流感提高警惕，并采取有效措施使员工和顾客远离假流感病毒。此外，集团还积极推行各种有益项目以提高员工的身心健康水平。

 香格里拉的管理者坚信员工是集团重要的财富之一，也承诺为他们提供公平就业机会和充分的发展空间。在员工培训方面的投入几乎是所有酒店企业中的。为了给员工提供很好的培训和发展空间，还分别在北京和马尼拉设立了香格里拉管理培训中心和香格里拉Spa培训中心。

    自2005年以来，香格里拉酒店集团和总部设在北京、与中国政府合作的“关爱儿童”组织携手，致力于为中国大陆的孤残弃儿找寻寄养家庭的慈善项目。此外，集团旗下所有酒店都在所在城市积极履行着企业公民的义务，是当地公认的公益事业的先锋和积极分子。

    香格里拉酒店集团也一直在保护生物多样性和自然环境保护的事业中遥遥领先。在马来西亚沙巴洲的香格里拉莎利雅酒店拥有当地的自然保护区，其中有专门为珍稀物种红毛猩猩设立的保育中心。而在阿曼马斯喀特的香格里拉BarrAlJissah酒店也有一个独特的海龟巡游站，为游客普及海洋生物知识，增强对该国濒临灭绝的海龟的保护意识。而地处雅奴卡岛的香格里拉斐济酒店则一直通过一项珊瑚花园恢复计划为保护当地的海洋生态系统不懈努力着。