客人打破了酒杯

某日，一位客人在我度假村过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。

点评：
酒店要求员工牢记一个金法则：（1）客人永远是对的；（2）如果客人错了，请遵照条。意思很明确：在实际服务过程中，如果客人错了，也要把“对”让给客人。类似客人损坏酒店公物的案例，处理原则是不但要让客人知道自己错了（但不能让客人下不了台），还要他能领略到酒店的温馨。此案例中，服务人员不必紧张。首先不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。其次，即使要向客人索赔，不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会。但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。中餐经理的做法是，向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果是客人很满意，表示下次还来。