饭店餐饮业呼唤高质人才

纵观2004年我省餐饮行业的发展，笔者发现随着人们消费观念的改变，餐饮市场竞争的加剧，顾客对服务质量高、就餐环境好、菜品创新快的品牌餐饮企业的认可度越来越高，餐饮企业对懂经营、善创新、能引导消费潮流的经营管理型、策划型、复合型的人才需求也越来越大，为此《成都商报》在“五一”黄金周后进行过跟踪的采访报道，各种新闻媒体上充满了高薪急招懂餐饮管理策划的人才招聘广告。笔者结合多年从事职业教育、管理培训的体会，在此就餐饮人才的培养谈一点自己的看法。
    饭店餐饮人力资源现状
   
    有一个专门的调查资料表明：从岗位人员结构来看，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历结构来看，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2%个百分点。从餐饮从业人员工作年限来看，0～2年工龄的新员工基本上占了38%，2～5的年以上占30.4%，5年或更久的员工占23.94%；在管理层面的员工这点显得尤其突出，五年以上员工占了绝大多数。从性别结构来看，餐厅男女比例为1∶3.7，而厨房中男女比例为5.3∶1；管理层面性别差异不大，略有变化，从统计的数据来看，餐厅的管理人员以女性为主，男女比例为1∶3；而厨房的比例为5.6∶1，但基本成正比。从餐饮从业人员的来源来看，主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员 （50％），学校相关人员 （18％），社会非相关人员（18％）；进一步细化分析，厨房主管以上人员来自社会相应人员58％，学校相关人员26％；餐厅一块来自社会相关经验人员63％，非经验人员31％，来自学校的主管级别人员仅仅6％。从员工流失率来看：近一年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%；餐厅员工的流失率为27.1383％；厨房员工流失率为37.9537％。

    目前，很多餐饮企业专业人才严重不足，领班的学历多在中专以下，具有大专学历的凤毛麟角；厨师中有中专学历的也不多，大专以上的极少；餐饮业中的中高层管理人员虽有不少具有大专以上学历，但大多是学财会，工商管理等专业，属于地道的餐饮管理专业人士少之又少。我国餐饮文化博大精深，但对于餐饮企业的发展来说，如果高端专业人才不足，缺乏一支专业人才队伍，就很难形成自己的核心竞争力。

    饭店餐饮人力资源发展存在的问题

    餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人才（含经营管理型人才与技术型人才）的数量和质量，但是通过调查研究，我们发现有诸多问题在阻碍着餐饮人才的发展。

1、人员结构的偏差

从人员结构和学历结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新的时期的挑战，我们有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，我们的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。

2、餐饮从业人员的整体素质偏低

    在餐厅和厨房，整个学历层面上还有接近23.43%的员工还是初中及以下学历。大部分为高中学历，大学阶段的大专和本科了了无几。这一方面是由于国内文化消费观念的原因，大学学生耻于做服务员，从基层做起，而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了。餐饮从业人员的学习氛围不够浓厚。大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。未来的餐饮将向科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。

3、显示了较为严重的接班人危机

    一个令人担忧的现象是，餐饮高级管理人员（包括主管）工龄基本上都是2年以上甚至更久，也就是说，目前我们酒店餐饮的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来，稳定、经验丰富；但缺点是，学历偏低；只有领班层才有一些新的高学历的员工，但占的比重极小，高学历的员工一时还无法上升到更高的岗位，或者说，高学历的员工成长空间太小。在餐饮行业里有个说法是“三三型”的餐饮人才概念：三年的专业教育；三年的技术学习和经验积累。从我们的统计来看，也验证了这个说法有一定的道理。仅有专业知识并不足于胜任餐饮经营管理的重任，没有一定时间的经验积累是很难担当重任的。餐饮人才培养之路，没有快速复制的捷径可走。这对人力资源部门的工作提出更大的挑战。

    从人员的来源渠道上分析，目前主管以上人员、领班和厨师来源都主要是社会相关经验人员，这个社会相关人员概念上更多的可能包括了相应的学徒出来的厨房人员，对于厨房而言，这里显示了比较强的壁垒性（厨房更注重师徒传授以形成的非正式团队组织）；因为其它来源的厨师加起来都没有这种社会相关人员多，特别是起决定作用的厨房领导层面，这点显得尤为突出。所以，我们的厨艺水平很难提高、管理制度在厨房中的执行难度更大，甚至当厨房发生一些纠纷时，他们用自己的方式来进行处理，因为师傅往往拥有话语权。这种形势也更在受到来自院校层面相关专业毕业学生的冲击，但这种冲击是较小，因为他们很快就会拜“先进山门”者为师，厨师长往往成为后来加盟者共同的师傅或心目中的“老大”而不是行政意义上的领导者，厨师长也更愿意承担这种角色。所以，如何改变这种垄断性的结构，能够相互交融共生，迎接日益高要求的社会竞争，这是需要我们认真思考的一个重要问题。

4、过高的员工流失率

    适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等。在餐饮专业人员的访谈中我们得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有二大问题：一是员工流失；二是服务和菜食不稳定所带来的宾客投诉。

5、薪酬水平普遍偏低

    餐饮从业人员平均工资为1200元/月；但一些临时工、学徒工就更低，只有300元到600元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。由于大量民营酒楼的兴起，为一些老员工的外部发展提供了更多的选择。但是简单的薪酬上调，不是一个激励性的竞争机制的标志，怎么做到能者上，平者让，庸者下；一方面规模性的导入竞争机制，培养新的餐饮人才，另外又要较好的解决目前的因为师徒团体壁垒带来的排斥，这是我们值得深思的地方。

    由于厨房人员发展的特殊性，新加入的相对来说学历较高的员工得不到更好的发展，流失较大；同时一部分有经验的老员工由于酒店在人才培养上更注重学历达标，也不得不寻找更好的发展机会，如社会餐饮，他们就更有发挥的空间。

6、厨房的非正式组织

    业内厨房体制上有非常明显的小团体结构，大多数都是师徒相传，这种体制有较好的稳定性，如果管理顺畅也可以有非常好的执行能力，它非常适应于传统的酒店餐饮。但是，这种结构的缺陷也是极其之明显的，徒弟很难超越师父的厨艺，绝大多数的厨师出身学徒缺乏扎实的理论基础，缺乏创新改良能力，这样容易形成恶性循环。而且，从某种程度上，由于缺乏正规教育，很可能许多员工社会化程度相对较低，给我们管理上带来很大的困难（这点从相应的违规违纪比例中可以看出）；另外，这种多个小团体的存在，容易对外来人员进行排斥；如此，整个体系将更加恶性循环。

7、培训的不足

    目前除一些餐饮企业较为注重员工的培训外，大多数餐饮企业几乎谈不上培训，在这些企业的管理者看来，培训是多余的支出，多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。如果从更高层次来分析，如理论的研究、品牌菜的维护、服务特色的历炼、高档餐饮的开发等等，更谈不上统一的培训。因为更高层次培训的缺乏，许多餐饮企业缺少技术复制能力。

餐饮高端人才缺乏主要有三个原因：一是餐饮管理教育缺乏。目前从事餐饮行业教育的学校，多是各方投资建设的烹饪学校，许多餐饮企业的厨师，中高层管理人员就学于此学校。而大转院校中很少有开设餐饮及相关专业的，培养的人才数量很少。二是人们对餐饮企业在认识上有误区，影响了餐饮企业吸引高端人才由于餐饮企业起点较低，很多直接脱胎于小餐馆，因此许多人才认为餐饮企业知识含量低，不愿在此就职。三是企业内部培训不足。除了少数大型餐饮企业外，很多餐饮企业内部培训，由于师资匮乏，经费短缺而成效不大。也有不少餐饮企业内部培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质。

    我省餐饮行业发展现状

    中国有句古话叫“吃在四川”，川菜，火锅，四川小吃、川酒无一不是享誉海内外，四川独特的饮食文化魅力正在吸引着全世界的注意力。2004年我省连续举办了“第五届西部博览会餐饮特色展”、“2004精品川菜特色火锅全国加盟连锁博览会”、“2004中国国际美食旅游节”等系列活动，正努力宏扬川菜烹饪艺术，让“打造川菜王国”这个梦想成为现实。众多餐饮企业似乎也从各种展会中赏到了甜头，都十分热衷参加各种展会，恨不得一次展会就能让各种分店遍地开花，结果由于急功近利，缺乏管理，缺乏高质人才的支撑，大都昙花一现。

    虽然众多餐饮企业都意识到了高质人才的重要性，但许多企业宁肯采取“挖人”的办法，也不会加大对员工的培训，这固然与餐饮企业大多是民营企业，人员流动频繁，担心为他人“做嫁衣裳”的因素有关，但笔者认为随着WTO的加入，餐饮业必然会同国际结轨，餐饮企业要想做大做强，成为百年老店，走出国门，必须加大人才的培养力度，只有这样“打造川菜王国”这个梦想才会成为现实。

    虽然到目前为止，省内人才市场已拥有了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店餐饮专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店餐饮管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上，具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不能符合酒店餐饮业对管理人才的期望。

    作为国际化酒店餐饮人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通经营管理，要善于营造一个“宾至如归”的氛围。随着我省旅游产业的发展，尽快形成一支具有国际管理水平，熟悉国际酒店餐饮业行规、法规、操作模式的酒店餐饮高级管理人员队伍，已是当务之急。

    高质人才发展对策

    从餐饮行业的发展来看，需要两个方面的人才：一是管理型的，就是有文化、有师承、会管理、敢创新的经营管理者；另一方面，需要有专业技术的厨师。一些专业技术厨师被提上管理岗位后，并不能胜任。

    餐饮企业高端专业人才不足，没有一支专业人才队伍，中国的餐饮企业很难形成自己的核心竞争力并做成强势品牌，因而也就难以应对国外餐饮企业的竞争。

    餐饮人才培养主要分为三个部分，即管理人员、生产技术人员和服务人员。目前餐饮企业的生产技术人才、服务人才的招收培养渠道己基本建立，但管理人员的培养渠道还未健全。管理人员目前还只能通过参加有关协会组织的短期讲座，或参加一些大学的MBA课程学习来提高管理水平，这两种渠道获得的餐饮管理知识和技能，要么不系统，要么不实用。哪么有没有更符合餐饮企业管理人员实际的较好培养模式呢？

    笔者认为一些国际知名的商学院早在10余年前已开始将通才式的标准化MBA教育转向只对一类职业人士提供符合工作职能的专业化课程，或者在某些科目建构有深度的实力，形成了MBA教育的分专业方向课程设置的国际大趋势。按照这个思路，系数地开发适合餐饮行业的管理课程，减少学历成份，注重实用性，注重管理理念的培养，应是目前符合餐饮企业管理人员实际的较好培养模式，这样的培训投入不但不是一种消耗，而且只会为企业创造新的效益。

编者注：本文作者为西部经理学院资深人力资源培训专家，具有多年旅游、饭店餐饮、商务礼仪等行业人力资源培训经验。