基本的沟通技能
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发布时间: 2012/3/14 10:08:34
文章来源:酒店专业人才网
沟通技能基本的三个方面是听、说、问。首先要学会倾听。
听，不是一个简单动作，而是为了沟通的目的，听懂对方的意思，传递自己的回应。听要注意以下几点：看着对方；能提出问题；不要突然打断；不要突然转换主题；要有感情；要有回应或反馈。
有的人在听的过程中有不良习惯，应提醒自己采取相应对策，比如容易分心走神的，就尽量保持全神贯注；容易心不在焉的，就勤做笔记；经常毫无准备的，要事先充分准备；容易对人抱持偏见的，要尽量洗耳恭听；容易妄下结论的，要学会全面发现价值；容易面面俱到、导致主次不分的，要注重分析。
倾听讲究艺术，首先要有发自内心的真诚态度，所谓诚于中；而形于外，互相沟通的人是通过对方的肢体语言来感受认同的，包括和善的面部表情、专注的眼神；包括姿势，比如上身前倾的坐姿是一种表示兴趣的姿势；此外，还要在对方的叙述过程中不时给予鼓励，比如点头，以是、嗯等以示在听和认同。
还要善于表达。这里的表达包括了说和问。表示首先要有清晰的沟通目的，就是知道自己想说什么，想问什么，想达成什么效果；其次，要能终达成共识，使对方理解并接受你的意思。有效表达需要个人素养，包括气质、逻辑能力、情感、幽默等等。
说重要的事情，并且把它说好，正式结构有三，开场白、主体和结论。开场白时要告诉对方你将说些什么，然后在讲话的主要部分中具体告诉对方，后总结，告诉对方你刚才说了些什么。
问更需要技巧。层层递进的选择问法比较容易解决问题，也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。合理使用封闭性问题能减少对方的选择压力。还有一种试探性问题在表达过程中，为了叙述清楚，我们还可以使用比较和比喻、重复叙述、统计数字和图表、甚至使用包括录音录像等道具，关键是围绕主题、突出重点。倾听和表达是沟通技能基本的方面。
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